Урегулирование убытков по ОСАГО или как правильно привлекать клиентов?

Автор:Владимир

Урегулирование убытков по ОСАГО или как правильно привлекать клиентов?

После 28.04.2017 страховщики стали урегулировать убытки клиентов по ОСАГО больше путем направления автомобилей на ремонт, появилась натуральная форма возмещения для физических лиц без учета износа!

Егор Остроушко — Руководитель Единого Центра Урегулирования (ЕЦУ) города Владимира и «Службы аварийных комиссаров».

Егор знает, как правильно урегулировать убытки, чтобы клиенты хотели продолжать страховаться по ОСАГО. Качественный сервис это один из самых важных аспектов в работе с клиентами, именно об этом мы и поговорим сегодня!

Добрый день, Егор! Расскажите, чем вы занимались до создания “ЕЦУ” и “Службы аварийных комиссаров”?

Доброго дня! С 2000 по 2005 годы служил инспектором ДПС на «дороге». С 2006 года занимаюсь кузовным ремонтом. Прошел все ступени: от арматурщика до директора крупнейшего в области малярно-кузовного цеха. В 2016, после принятия изменений в ФЗ №40, касаемых натуральной формы возмещения, стоял у истоков создания ЕЦУ и Службы аварийных комиссаров Владимирской области.

Расскажите поподробнее о том, чем вы занимаетесь сейчас?

На данную единицу времени являюсь партнером компании https://acadbb.ru/ по внедрению и организации процессов, реализованных во Владимире: ЕЦУ, работа с ОСАГО, Служба аварийных комиссаров.

Также, насколько мне известно, вы являетесь действующим консультантом и тренером малярно-кузовных цехов в нескольких регионах страны. Расскажите о себе в этом направлении.

Совершенно верно, сейчас в формате сопровождения находятся МКЦ в 27 регионах России, а также реализуется комплекс мероприятий по развитию дилерской сети МКЦ с двумя импортерами.

На основании скриптов, наработанных за 13 лет опыта в кузовном ремонте, проводятся следующие мероприятия:

  • обязательный аудит предприятия, включающий не только пропускную способность МКЦ по нормо-часам или машино-заездам, но и digital-аудит площадки;
  • взаимодействие со страховыми компаниями;
  • юридическая составляющая деятельности МКЦ;
  • бюджетирование кузовного производства;
  • работа с запасными частями, а также IT-решения по обозначенным выше аспектам.

Как человеку связанному с урегулированием убытков, мне интересно развитие “ЕЦУ”, есть открытые филиалы или партнеры по франшизе?

Разделю ответ на 2 части:

— партнеров по франшизе нет, так как нет самой франшизы. Слоган «франшиза» сейчас является модным и востребованным, но данный аспект деятельности пока не прорабатывался;

— филиалы – это СТОА и МКЦ под сопровождением. На базе данных предприятий реализуются различные конфигурации деятельности ЕЦУ: от взаимодействия или создания службы аварийных комиссаров до направления на ремонт поврежденных АМТС.

Спасибо за ваши ответы. Предлагаю обсудить натуральную форму возмещения по ОСАГО. Насколько на ваш взгляд она перспективна?

Субъективно, данная форма возмещения является крайне перспективной по следующим причинам:

для Клиента — ДТП (страховой случай) является стрессовым неожиданным событием. Будем честны, никто из нас целенаправленно попадать в ДТП или планировать кузовной страховой ремонт не собирается, все-таки это не замена масла в ДВС и фильтров. Поэтому при возникновении неприятной ситуации, Клиенту удобнее быстро заявить о произошедшем событии («Помощник ОСАГО», «ДТП.Европротокол») и получить в максимально короткие сроки отремонтированный автомобиль. «Время-деньги» — фраза, имеющая большую актуальность в нашей действительности;

для МКЦ — это загрузка ремонтным ресурсом. А следовательно, и рабочие места, и экономическое оживление;

для экономики в целом — натуральная форма возмещения (восстановительный ремонт) является налогооблагаемой базой, в отличие от выплаты физическому лицу. Следовательно, данная форма урегулирования страховых случаев является актуальной для экономики страны и исполнения указов Главы Государства. Ведь «обеление» кузовного ремонта влечет за собой не только повышение налоговой дисциплины со стороны МКЦ, но и ответственности по запасным частям. А данная тематика сейчас активно внедряется в рамках системы «Честный Знак» ЦРПТ.

Насколько я знаю, не все сервисы готовы к сотрудничеству в рамках ОСАГО, как думаете в чем причина?

По опыту и результатам взаимодействия с партнерскими МКЦ причина ровно одна: запасные части. Ни для кого не секрет, что Единая Методика Расчета часто является околонулевой отметкой доходности запчасти. Следовательно, СТОА приходится либо использовать различные методы поиска запасных частей, либо вообще отказаться от работы по ОСАГО, сосредоточившись на КАСКО и ремонте за наличный расчет, что в свою очередь все равно влечет за собой дополнительные расходы для Клиента и не способствует лояльности к Страховщику.

Что позволило вам справиться с этой причиной?

Два способа:

— постоянная селекция и поиск поставщиков конкретно кузовных запасных частей;

программное обеспечение, которое позволяет в онлайн-режиме видеть всю картину по ценам и срокам в моменте, в том числе на этапе первоначального осмотра для предотвращения срыва сроков, отведенных законом на ремонт (30 дней).

Насколько я понимаю, “ЕЦУ” специализируется только на натуральной форме возмещения, выходит вы принимаете только тех клиентов, которые планируют выбрать ремонт на вашей СТОА?

В первую очередь ЕЦУ создан для загрузки МКЦ ремонтным ресурсом. Но  благодаря тому, что это многофункциональная площадка именно качественного осмотра с первого раза, ЕЦУ принимает всех Клиентов, независимо от формы возмещения, которая в последствии будет выбрана страховой компанией Клиента.

Готовясь к интервью, я прочитал, что вы не только сотрудничаете со страховщиками по приему их клиентов, но и принимаете своих клиентов. В связи с этим, подскажите, кто ваши клиенты, и как вы представляете их интересы в СК?

Как и немного выше, разграничу ответы на 2 вопроса:

«Клиенты страховых компаний» — это либо прямые направления на ремонт после осмотра в офисе страховой компании, либо направления на осмотр;

«Наши Клиенты» — это Клиенты страховых компаний, с которыми у нас заключены договора на удаленное урегулирование убытков (прием документов, получение справок в компетентных органах в случае такого оформления страхового случая, внешний осмотр и полная дефектовка поврежденного имущества), либо это Клиенты компаний, с которыми взаимодействие строится на основе согласования стоимости убытка и подписания Соглашения об урегулировании по согласованной сумме.

Таким образом, интересы «своих» Клиентов мы представляем в страховых компаниях в чуть усложненном виде относительно классического удаленного урегулирования убытков, но с обязательным осмотром либо силами экспертной компании, уполномоченной страховой, либо силами сотрудников страховой компании и согласованием стоимости убытка, независимо от формы возмещения, будь то направление на ремонт или выплата по Соглашению.

В этом случае клиенты получают направления на вашу СТОА или выплаты деньгами?

Клиенты получают направления на ремонт на нашу СТОА. Притом, как по прямым направлениям, для выполнения коэффициента ремонтной загрузки, так и непосредственно от ЕЦУ. Также направление на ремонт может быть выдано на другие СТОА области, в обязательном порядке по согласованию с Клиентом и страховой компанией. Мы прекрасно понимаем, что качество урегулирования любого страхового случая напрямую влияет на лояльность Клиента к Страховщику.

Насколько быстро происходит урегулирование при обращении к вам? Предлагаю рассмотреть в двух вариантах: когда клиент приходит от СК и когда это ваш клиент.

— Клиент по прямому направлению. Прием в рамках одних суток с момента получения направления по каналам электронной коммуникации Audatex и SilverDAT. Осмотр и акт (если автомобиль не тотал, но даже на эвакуаторе) —  максимум 2 суток. Затем согласование предварительного заказ-наряда со страховой компанией и заказ запчастей с последующим ремонтом. В 95% случаев в 30 дней с момента получения направления успеваем.

Отдельно замечу, благодаря специализированному программному комплексу по анализу запасных частей, еще до момента отправки ПЗН на согласование, мы сразу понимаем возможность отремонтировать конкретный автомобиль в рамках ЕМР. Соответственно, если есть риск по ценам закупки и срокам, мы уведомляем об этом страховую компанию и коллегиально приходим к решению о возможности ремонта.

— Удаленное урегулирование убытков и Соглашение. К описанной выше процедуре дефектовки и согласования добавляется 1 день на оформление первоначального комплекта документов и получение справок из компетентных органов. Если по конкретному убытку не назначается административное или уголовное расследование, то в рамках одного дня все оформить успеваем.

С какими СК вы сотрудничаете сейчас?

УУУ: Согласие, ВСК, Зетта, РГС, АСКО.

Соглашение: СервисРезерв.

Насколько охотно страховщики идут на сотрудничество?

Поначалу (осень 2017 года), не очень охотно шли. Сейчас довольно лояльно, так как страховым все больше нужен качественный осмотр с первого раза с фиксацией всех повреждений, возможно относящихся к страховому случаю.

Как вы относитесь к тому, что установка исключительно “оригинальных” запчастей действующим законодательством не предусмотрена?

Вопрос двоякий))

Как представитель нескольких Импортеров отношусь негативно.

Как практик кузовного ремонта – абсолютно нормально. С одной лишь оговоркой: «качество».

Мы с Вами прекрасно понимаем, почему в законе нет четкого указания на оригинал: ЕМР вычисляет цены для подгрузки не только по оригиналу. Поэтому логично, что и при ремонте нет четкого указания на оригинал. С другой стороны, все большее число Импортеров запускает под кросс-брендами запчасти, аналогичные конвейерным, по которым в том числе поддерживает гарантию.

Отдельно по ОСАГО: практически у всех Импортеров есть программы компенсаций. Пионер на территории нашей страны — Renault.

Резюмирую: если аналог или неоригинал (а это все-таки разные понятия) имеет всю необходимую документацию Ростеста и официально поставлен на территорию России, то он может быть использован в восстановительном кузовном ремонте.

Какие запчасти вы используете при ремонте ТС? У вас есть проверенные поставщики?

Оригинал, включая использование программ компенсаций от Импортера.

— Аналоги первой категории.

Неоригинал с документацией, подтверждающей происхождение.

— Бывшие в употреблении и восстановленные оригинальные запасные части,  при условии подтверждения Поставщиком происхождения детали и обязательным согласованием с Клиентом установки такой детали.

Проверенные Поставщики есть.

Как думаете, насколько может быть заразителен опыт вашего “ЕЦУ”? Есть ли похожие на вас конкуренты?

Насколько данный опыт может быть заразителен – сложно сказать. Ведь то, что мы делаем, по сути — это единый центр осмотров и приема документов. Так сказать, МФЦ для урегулирования по убыткам в автостраховании. Интерес проявляют многие, до фактической реализации доходят единицы.

Конкуренты… Субъективно, похожие модели есть во многих регионах страны, но мы не являемся конкурентами в классическом понимании данного слова, так как делаем общее дело: помогаем нашим Клиентам и гражданам страны, попавшим в неприятную ситуацию, решить их проблему.

В чем уникальность вашего ЕЦУ, что вам позволяет удерживать и привлекать клиентов?

Повышаем лояльность Клиентов и, соответственно, удерживаем через:

— скорость обработки и согласования;

открытость. При расчете убытка и подборе запчастей Клиент может находиться рядом с сотрудником и видеть его монитор.

Так как урегулирование предполагает непосредственно работу с клиентами, то подскажите, как вы подходите к подбору сотрудников?

Селекция проводится довольно-таки жесткая: из 10 кандидатов остается максимум 3. Испытательный срок 5 месяцев.

Ваши сотрудники, кто они? Из каких сфер и с каким опытом они приходят к вам?

Фронт-офис (оформители) — бывшие сотрудники страховых компаний со сроком работы не менее 3-х лет с похожим функционалом.

Аварийные комиссары — бывшие сотрудники ГАИ (либо отдел дознания, следователи, либо инспектора ДПС по ДТП с пострадавшими) с опытом работы не менее 5-ти лет практического стажа.

Осмотровики-дефектовщики — эксперты-техники или специалисты по осмотру, аттестованные в установленном порядке. Все с обязательным опытом жестяных и арматурных кузовных работ не менее 3-х лет.

Спасибо за интервью, предлагаю подвести итоги и обсудить ваши планы на будущее. Как вы оцениваете результаты вашей работы за последние несколько лет?

Субъективно оцениваю хорошо, через наш ЕЦУ в месяц проходит порядка 550 обращений при общем количестве — 700 ДТП. 78% из обратившихся направляются на восстановительный ремонт. Количество последующих обращений в порядке досудебного и судебного урегулирования по срокам и качеству — 11 за 9 месяцев 2019 года.

Возникают ли конфликтные ситуации с клиентами и как вы их решаете?

Конечно возникают, как и в любой работе. «Тяжело спотыкаться, лёжа на кровати»))

Все претензии максимально стараемся решить путем урегулирования через соглашение, не доводя до суда. Но и на случай суда, если видим, что Клиент данные мероприятия проводит целенаправленно — у нас своя юридическая служба, которая имеет доступ ко всем видео- и фотоматериалам урегулирования убытка.

Большое спасибо за интервью!

Об авторе

Владимир administrator

    %d такие блоггеры, как: